Comment régler ses litiges de voyage ?
Les vacances ne sont pas toujours synonymes de calme et de tranquillité… Retard sur un vol ? Chambre non conforme à la description ? Bagages abîmés ou égarés ? Il est possible dans certains cas d’obtenir un remboursement en cas de litige.
L’agence annule votre voyage
Dans le cadre d’un voyage à forfait – comprenant au moins deux prestations touristiques dépassant 24 heures ou incluant une nuitée – et en cas d’annulation de votre séjour par l’agence de voyages, cette dernière doit vous en informer « par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception » et vous rembourser l’intégralité des sommes versées.
Néanmoins, le voyageur lésé ne pourra pas exiger d’indemnités supplémentaires, sauf si le nombre minimal de participant au voyage fixé au contrat n’a pas été atteint et que le professionnel vous en a informé dans les délais prévus par la loi et en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables (article L. 211-14 du Code du tourisme).
Vous décidez d’annuler
Dans l’hypothèse où c’est le voyageur qui décide d’annuler, il faut savoir qu’il est possible de souscrire à une assurance annulation lors de votre réservation. Il est conseillé de lire attentivement le contrat avant de signer car certaines clauses s’avèrent parfois restrictives. Mais avant de souscrire à toute assurance annulation, vérifiez que votre carte bancaire ne couvre pas déjà ce type d’imprévus.
À défaut d’assurance, reportez-vous aux conditions générales de vente de l’agence de voyages. Il vous sera précisé les éventuelles possibilités de remboursement. Le législateur prévoit que les frais de pénalités doivent être « appropriés » et « justifiables » par le professionnel. Toutefois, plus l’annulation est tardive, moins le rembour-sement est important.
Une prestation non conforme ou inexistante
Si vous n’êtes pas satisfait de la prestation fournie car elle ne correspond pas du tout à ce qui était annoncé sur le contrat, le professionnel doit proposer des solutions alternatives sans coût supplémentaire ou rembourser les prestations non fournies. En outre, il est possible de réclamer un remboursement des dépenses occasionnées si les solutions ne sont pas proposées dans un délai raisonnable. Dans le cas où votre trajet de retour est affecté, le professionnel doit prendre en charge votre rapatriement ainsi que les éventuels coûts d’hébergement (trois nuitées maximum).
Si des modifications sont imposées par le voyagiste avant le départ, sachez que vous avez la possibilité de demander la résiliation immédiate et sans frais du contrat qui vous lie.
Votre vol est annulé
Vous arrivez à l’aéroport et découvrez sur le panneau d’affichage un retard ou une annulation de votre vol. Quels sont vos droits ?
Le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 accorde à tous les passagers aériens une protection en cas d’annulation, retard de vol, refus d’embarquement et incident de bagage. Ces droits concernent tous les vols au départ de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité du transporteur, ainsi que les vols à destination de l’Union européenne, si le transporteur est européen et si le droit du pays de départ n’a pas déjà été appliqué.
Si un vol initialement prévu n’est pas effectué, la compagnie doit proposer un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale ou le remboursement de votre billet dans un délai de sept jours pour la partie du voyage non effectuée.
Repas, boissons ainsi que deux communications en fonction du délai d’attente sont à la charge du transporteur. En cas de réacheminement par la compagnie le ou les jours suivants, l’hébergement doit également être pris en charge par la compagnie.
Votre vol a du retard
Enfin, la réglementation européenne prévoit une indemnisation forfaitaire – sauf circonstances exceptionnelles – pour tous les vols qui décollent ou atterrissent en Europe. Si les passagers atteignent leur destination finale trois heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue, la compensation financière prévue pour le passager lésé est la suivante : 250 € pour des vols jusqu’à 1 500 km, 400 € pour des vols entre 1 500 et 3 500 km, 600 € au-delà de 3 500 km, à condition d’avoir au moins quatre heures de retard (300 € pour un retard entre trois et quatre heures).
Si le personnel vous refuse l’accès à bord en cas de surréservation (surbooking), vous possédez les mêmes droits qu’en cas d’annulation de vol.
